--- title: "Informations- und Beschwerdemanagementreglement der Asyl-Organisation Zürich (AOZ)" id: d4ea0886-d6e3-4bbc-819b-1ec856cdcc07 authority: bfs261 place: "Zürich (city)" applies_also_from: [zh, ch] kind: regulation in_force: true number: "851.169" publisher_url: https://www.stadt-zuerich.ch/de/politik-und-verwaltung/politik-und-recht/amtliche-sammlung/8/851/169.html solon_url: https://solon.orangecat.ch/law/d4ea0886-d6e3-4bbc-819b-1ec856cdcc07 language: de in_force_from: 2022-01-01 date_basis: publisher status: consolidated source_url: https://www.stadt-zuerich.ch/dam/web/de/politik-verwaltung/politik-recht/amtliche-sammlung/851/169/851.169%20Informations-%20und%20Beschwerdemanagementreglement%20der%20Asyl-Organisation%20Z%C3%BCrich%20(AOZ)%202021_V1.pdf read_on: 2026-10-24 sha256: 731d54a0e0897b2c751496033e7c72c91be72f691aa4abaf660f80f75fb35865 provisions: 15 --- # Informations- und Beschwerdemanagementreglement der Asyl-Organisation Zürich (AOZ) ## Art. 1 I. Zweck {#art_1} Dieses Reglement definiert die Leistungen, die die AOZ im Bereich der Information und der internen Beschwerdestellen für alle Klientinnen und Klienten erbringt. II. Allgemein ## Art. 2 A. Grundsätze {#art_2} Die Klientinnen und Klienten der AOZ haben einen niederschwelligen und einfachen Zugang zu den sie betreffenden Informationen sowie zu internen und externen Beschwerdestellen. Dabei gelten folgende Kriterien: a. persönliche und schriftliche Information; b. Aushänge/Flyer und Ähnliches sind gut sichtbar und für alle zugänglich angebracht resp. aufgelegt; c. bei zeitlich beschränkten Informationsangeboten sind die Zeiten so definiert, dass der Zugang für die Zielgruppe gewährleistet ist; d. alle Klientinnen und Klienten haben jederzeit Zugang zu niederschwelligen internen und externen Beschwerdestellen. 1 vom Verwaltungsrat der AOZ erlassen am 19. November 2021, vom Stadtrat genehmigt am 8. Dezember 2021 (STRB Nr. 1270/2021). 2 AS 851.160 Zugang 2Informations- und Beschwerdemanagementreglement ## Art. 3 der Asyl-Organisation Zürich (AOZ)851.169 {#art_3} Die AOZ informiert ihre Klientinnen und Klienten über folgende Themen: a. wichtigste Abläufe, Ansprechpersonen und Regeln in den Bereichen Unterbringung, Betreuung und Gesundheitsversorgung des Wohn- bzw. Unterbringungsorts; b. Aufklärungs-, Präventions- und Gesundheitsthemen; c. Art, Höhe und Modalitäten der Unterstützungsleistungen; d. Integrationsförderangebote; e. Informationen zur Einschulung von Kindern; f. Themen des Zusammenlebens und der Lebensführung in der Schweiz; g. Beratungs- und Fachstellen zu verschiedenen Bedarfs- und Lebenslagen; h. (Migrations-)rechtliche Regeln und Anlaufstellen; i. interne und externe Beschwerdestellen. ## Art. 4 {#art_4} Klientinnen und Klienten haben Zugang zu den Informationen in einer einfachen, zielgruppenadäquaten und ihnen verständlichen Sprache. Dafür gelten folgende Standards: a. Einbezug professioneller interkultureller Dolmetschenden bei Bedarf; b. Übersetzung der wichtigsten Informationsmaterialien in die häufigsten Herkunftssprachen; c. Einsatz von Piktogrammen oder Visualisierungen. ## Art. 5 {#art_5} 1 Alle AOZ-Mitarbeitenden nehmen Beschwerden jederzeit mündlich, telefonisch, elektronisch oder schriftlich entgegen und bearbeiten diese oder leiten diese bei Bedarf an die entsprechende Stelle weiter. 2 Beschwerden können anonym eingereicht werden. 3 Beschwerden können von Dritten im Namen der Klientinnen und Klienten eingereicht werden, insbesondere durch NGOs. Informationsthemen Sprache Entgegennahme von Beschwerden 3Informations- und Beschwerdemanagementreglement ## Art. 6 der Asyl-Organisation Zürich (AOZ) 851.169 {#art_6} Alle AOZ-Mitarbeitenden mit direktem Kontakt zu Klientinnen und Klienten werden spezifisch sensibilisiert und geschult: a. zur zielgruppenadäquaten Informationsvermittlung; b. zum Beschwerdemanagement, insbesondere bezüglich Vertraulichkeit und Unabhängigkeit der Beschwerdestellen. ## Art. 7 {#art_7} 1 Klientinnen und Klienten werden von den Mitarbeitenden der AOZ darüber informiert, wenn eine Beschwerde an eine Drittstelle weitergeleitet wird. 2 Die Klientinnen und Klienten müssen ihr Einverständnis für eine Weiterleitung der Beschwerde an eine Drittstelle geben. ## Art. 8 B. Vulnerable Personen {#art_8} Die besonderen Bedürfnisse der vulnerablen Personen werden folgendermassen berücksichtigt: a. Information über spezifische interne Leistungen; b. Information über spezifische interne Beratungsangebote; c. Information über spezifische externe Beratungs- und Beschwerdestellen. ## Art. 9 III. Informationskanäle {#art_9} Die persönliche Information erfolgt im Rahmen: a. der Fallführung; b. der Betreuung im Bereich der Unterbringung; c. von beruflichen und sozialen Integrationskursen und -angeboten; d. medizinischer Sprechstunden oder psychologischer Unterstützungsangebote. ## Art. 10 {#art_10} 1 Die AOZ stellt Informationsmaterial von Dritten zur Verfügung. 2 Sie ergänzt das Angebot von Dritten durch eigene schriftliche Informationen. 3 Schriftliche Informationen enthalten Verweise auf Online-Informationsangebote. Schulung der Mitarbeitenden Weiterleitung von Beschwerden an Dritte Vulnerable Personen Persönliche Information Schriftliche Informationen 4Informations- und Beschwerdemanagementreglement der Asyl-Organisation Zürich (AOZ)851.169 ## Art. 11 IV. Interne Anlaufstelle für Beschwerden {#art_11} Die AOZ führt eine interne Anlaufstelle für Beschwerden von Klientinnen und Klienten. ## Art. 12 {#art_12} Die interne Anlaufstelle für Beschwerden ist organisatorisch so eingebettet, dass sie die Unabhängigkeit und Unparteilichkeit gewährleisten kann. ## Art. 13 {#art_13} Die interne Anlaufstelle für Beschwerden hat folgende Aufgaben: a. Entgegennahme von Beschwerden von allen Klientinnen und Klienten; b. Analyse und Triage der Beschwerden (insb. nach Schweregrad und Zuständigkeit für die Bearbeitung); c. eigenständige Bearbeitung der Beschwerde; d. Weiterleitung der Beschwerde an die entsprechenden internen Verantwortlichen oder an externe Beschwerdeinstanzen; e. Rückmeldungen an die/den Beschwerdeführer/in; f. Geschäftskontrolle der Beschwerden; g. Sicherstellung des Datenschutzes. ## Art. 14 {#art_14} Erfordert eine Beschwerde Massnahmen zur Qualitätsverbesserung, werden diese im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses gemäss Qualitätsmanagementsystem erfasst und bearbeitet. ## Art. 15 V. Schlussbestimmungen {#art_15} Dieses Reglement tritt nach der Genehmigung durch den Stadtrat am 1. Januar 2022 in Kraft.3 3 vom Stadtrat genehmigt am 8. Dezember 2021 (STRB Nr. 1270/2021). Anlaufstelle für Beschwerden Unabhängigkeit Aufgaben Wirkung Inkrafttreten