Loi du 1er août 2007 relative à l'organisation du marché du gaz naturel et abrogeant la loi modifiée du 6 avril 2001 relative à l'organisation du marché du gaz naturel et portant modification 1) de la loi modifiée du 24 juillet 2000 relative à l'organisation du marché de l'électricité et 2) de la loi modifiée du 14 décembre 1967 portant institution d'un poste de commissaire du Gouvernement, portant création d'un service de l'énergie de l'Etat et concernant l'exploitation des centrales hydro-électriques d'Esch-sur-Sûre et de Rosport.

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(1)Sans préjudice de la réglementation sur la protection des consommateurs, les entreprises de fourniture et les gestionnaires de réseaux de distribution et de transport, chacun en ce qui le concerne, garantissent un niveau de protection élevé des consommateurs, notamment en ce qui concerne la transparence des conditions contractuelles, l’information générale et les mécanismes de règlement des litiges. Ils garantissent qu’un client éligible puisse effectivement changer aisément de fournisseur. L’autorité de régulation contribue à garantir, en collaboration avec d’autres autorités compétentes, l’effectivité et la mise en oeuvre des mesures de protection des consommateurs. (2)L’approvisionnement en gaz naturel des clients résidentiels se fait exclusivement moyennant fourniture intégrée. Ainsi chaque fournisseur approvisionnant des clients résidentiels garantit la fourniture intégrée à des conditions et prix raisonnables, aisément et clairement comparables, transparents et publiés qui sont, pour ce fournisseur, identiques dans un même réseau de distribution pour chaque client résidentiel se trouvant dans les mêmes conditions de puissance et de raccordement, sous réserve de l’accord du fournisseur concerné. (3)Sans préjudice de la réglementation sur la protection des consommateurs, les fournisseurs de gaz naturel doivent: a) sous réserve de leur accord d’effectuer une fourniture de gaz naturel, proposer à la demande du client résidentiel un contrat de fourniture intégrée précisant: – l’identité et l’adresse du fournisseur; – le service fourni, les niveaux de qualité du service offert ainsi que le délai nécessaire au raccordement initial; – le cas échéant, les types de services d’entretien offerts; – les moyens par lesquels des informations actualisées sur l’ensemble des tarifs applicables et des redevances d’entretien peuvent être obtenues; – la durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat, l’existence d’une clause de résiliation sans frais; – les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables dans le cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints, y compris une facturation inexacte et retardée; – les modalités de lancement des procédures pour le règlement de litiges extrajudiciaire. – la communication de façon claire, sur les factures ou sur le site internet de l’entreprise de gaz naturel, d’informations concernant les droits des consommateurs, notamment les modalités de traitement de leurs plaintes et toutes les informations visées au présent point. Les conditions des contrats doivent être équitables et communiquées à l’avance. Ces informations doivent être fournies avant la conclusion ou la confirmation du contrat. Lorsque le contrat est conclu par un intermédiaire, les informations mentionnées ci-dessus sont également communiquées avant que le contrat ne soit conclu. b) avertir les clients résidentiels en temps utile et en tout cas trente jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles et de tout changement des prix de la fourniture de gaz naturel, et les informer qu’ils sont libres de résilier, sans préavis et sans frais pour eux, le contrat avant l’entrée en vigueur dudit changement; c) communiquer aux clients résidentiels des informations transparentes relatives aux prix et aux tarifs pratiqués, ainsi qu’aux conditions générales applicables, en ce qui concerne l’accès aux services de gaz et l’utilisation de ces services; d) offrir un large choix de modes de paiement aux clients résidentiels, qui n’opèrent pas de discrimination indue entre clients. Les systèmes de paiement anticipé sont équitables et reflètent de manière appropriée la consommation probable. Toute différence dans les conditions générales reflète le coût pour le fournisseur des différents systèmes de paiement. Les conditions générales doivent être équitables et transparentes. Elles sont énoncées dans un langage clair et compréhensible et ne constituent pas des obstacles non contractuels à l’exercice par les consommateurs de leurs droits, par exemple par un excès de documentation sur le contrat. Les clients sont protégés des méthodes de vente déloyales ou trompeuses; e) garantir que les clients résidentiels n’ont rien à payer lorsqu’ils changent de fournisseur; f) laisser bénéficier les clients résidentiels de procédures transparentes, simples et peu onéreuses pour traiter leurs plaintes suivant l’article 10; g) informer les clients résidentiels de leurs droits en matière de fourniture de gaz naturel de qualité définie à des prix raisonnables. h) faire en sorte que, si le client résidentiel en fait la demande et dans la mesure où les informations relatives à la facturation et à la consommation passée de gaz naturel du client résidentiel sont disponibles, celles-ci soient mises gratuitement à la disposition d’un fournisseur ou d’un fournisseur de services énergétiques désigné par le client; i) tenir le client dûment informé de sa consommation réelle de gaz et des coûts s’y rapportant, à une fréquence suffisante pour lui permettre de réguler sa propre consommation de gaz. Cette information est fournie à des intervalles appropriés, compte tenu de la capacité du compteur du client. Il y a lieu de prendre dûment en compte le rapport coût-efficacité de telles mesures. Ce service ne donne lieu à aucun surcoût pour le consommateur; j) mettre à disposition du client résidentiel, à la suite de tout changement de fournisseur de gaz naturel, un décompte final de clôture, dans un délai de six semaines après que ce changement a eu lieu. (4)Le ministre peut demander à tout moment aux fournisseurs de justifier les conditions pécuniaires pour des fournitures destinées aux clients résidentiels. À cette fin, les fournisseurs mettent à la disposition du ministre, dans un délai de trente jours suivant la demande, toutes les pièces lui permettant d’apprécier le bien-fondé desdites conditions. Un règlement grand-ducal peut déterminer les modalités de fixation des conditions pécuniaires de la fourniture intégrée après avoir constaté que celles appliquées par un fournisseur s’avèrent non raisonnables, ou de nature à faire obstacle au développement de la concurrence, ou encore traduisent un fonctionnement insatisfaisant du marché. (5)Pour les clients résidentiels, en défaillance de paiement, les règles suivantes sont applicables en matière de fourniture de gaz naturel: a) En cas de non-paiement dans un délai de quinze jours à partir de la date d’échéance d’une facture, un rappel est envoyé au client par le fournisseur; b) En cas de non-paiement dans un délai de quinze jours à partir de la date d’envoi du rappel visé sous a), le fournisseur informe par écrit le client en défaillance de paiement de son intention de le faire déconnecter dans les trente jours. Une copie de l’information par laquelle le fournisseur informe le client défaillant de son intention de le faire déconnecter dans les trente jours est communiquée parallèlement par le fournisseur à l’office social de la commune de résidence du client défaillant. Après le prédit délai, le gestionnaire de réseau concerné déconnecte, sur mandat écrit du fournisseur, le client en défaillance de paiement; c) En cas de paiement intégral de la dette par le client, le fournisseur demande sans délai au gestionnaire de réseau concerné de procéder à la reconnexion du client qui doit être réalisée au plus tard dans les trois jours ouvrables; d) Par dérogation au point b) du présent paragraphe, en cas de prise en charge du client en défaillance de paiement par l’office social de sa commune de résidence, aucune déconnexion ne peut avoir lieu. En contrepartie, le fournisseur est en droit de faire placer, par le biais du gestionnaire de réseau concerné, un compteur à prépaiement jusqu’au règlement entier de la dette. À la demande du client après remboursement intégral de sa dette, le fournisseur charge le gestionnaire de réseau concerné de remplacer le compteur à prépaiement par un compteur normal. Ce remplacement s’effectue dans un délai raisonnable suivant la demande; e) Ni la déconnexion, ni le placement d’un compteur à prépaiement ne suspendent le recouvrement des factures antérieures. L’octroi d’un plan de paiement des arriérés ne modifie pas les conditions d’exigibilité des factures émises ultérieurement par le fournisseur; f) Tous les frais engendrés par le placement et l’enlèvement d’un compteur à prépaiement, les frais de déconnexion et de reconnexion sont à charge du client en défaillance de paiement. (6)Des règlements grand-ducaux peuvent préciser et détailler les procédures nécessaires à l’application des paragraphes et (5) du présent article. (7)Un règlement grand-ducal peut préciser les modalités de facturation par le fournisseur aux clients finals concernant notamment leur consommation de gaz naturel, l’utilisation du réseau, les frais de comptage, les services accessoires à l’utilisation du réseau, d’autres prestations des entreprises de gaz naturel ainsi que les redevances et taxes applicables. Ce règlement peut différencier entre catégories de clients et préciser notamment: a) la régularité et les échéances des factures; b) les modalités de facturation des acomptes; c) les modalités relatives aux décomptes; d) le détail des informations à présenter sur les factures; e) les modalités d’accès aux compteurs; f) les modalités de débranchement en cas de non paiement répété des factures et du non respect des conditions contractuelles. (7bis) La facturation est établie au moins une fois par an sur la base de la consommation réelle et les informations relatives à la facturation sont communiquées au moins une fois par trimestre à la demande du client final ou si le client final a opté pour une facturation électronique, ou au moins deux fois par an dans les autres cas. (7ter) Les fournisseurs de gaz naturel offrent aux clients finals la possibilité de recevoir gratuitement des informations relatives à la facturation et à la consommation de gaz naturel. À la demande du client final, les factures et les informations requises lui sont adressées par voie électronique et une explication claire et compréhensible sur la manière dont la facture a été établie lui est fournie. (7quater) Les fournisseurs de gaz naturel spécifient au moins annuellement dans ou avec les factures envoyées aux clients finals d’une manière compréhensible: a) les prix facturés et la consommation réelle d’énergie; b) la comparaison, de préférence sous la forme d’un graphique, de la consommation énergétique actuelle du client final avec sa consommation pour la même période au cours de l’année précédente; c) les coordonnées de contact (y compris les adresses internet) d’associations de défense des consommateurs finals, d’agences de l’énergie ou d’organismes similaires auxquels s’adresser pour obtenir des informations sur les mesures visant à améliorer l’efficacité énergétique qui existent, sur les profils comparatifs d’utilisateurs finals et sur les spécifications techniques objectives d’équipements consommateurs d’énergie; d) la comparaison avec la consommation moyenne d’un client final appartenant à la même catégorie d’utilisateurs et constituant la norme ou la référence, rédigées dans un langage clair et compréhensible, ou d’une référence à ces informations. (8)L’autorité de régulation met en ligne un ou plusieurs guichets uniques afin de fournir aux consommateurs l’ensemble des informations nécessaires concernant leurs droits, la législation en vigueur et les voies de règlement des litiges à leur disposition en cas de litige.