Art. 1 I. Zweck
Dieses Reglement definiert die Leistungen, die die AOZ im Bereich der Information und der internen Beschwerdestellen für alle Klientinnen und Klienten erbringt. II. Allgemein
Law
Informations- und Beschwerdemanagementreglement der Asyl-Organisation Zürich (AOZ)
Zürich (city) · 851.169 · regulation
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In force since 2022-01-01, as the publisher states.
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Contents: 15 provisions
- Art. 1 I. Zweck
- Art. 2 A. Grundsätze
- Art. 3 der Asyl-Organisation Zürich (AOZ)851.169
- Art. 4
- Art. 5
- Art. 6 der Asyl-Organisation Zürich (AOZ) 851.169
- Art. 7
- Art. 8 B. Vulnerable Personen
- Art. 9 III. Informationskanäle
- Art. 10
- Art. 11 IV. Interne Anlaufstelle für Beschwerden
- Art. 12
- Art. 13
- Art. 14
- Art. 15 V. Schlussbestimmungen
15 provisions
Art. 2 A. Grundsätze
Die Klientinnen und Klienten der AOZ haben einen niederschwelligen und einfachen Zugang zu den sie betreffenden Informationen sowie zu internen und externen Beschwerdestellen. Dabei gelten folgende Kriterien: a. persönliche und schriftliche Information; b. Aushänge/Flyer und Ähnliches sind gut sichtbar und für alle zugänglich angebracht resp. aufgelegt; c. bei zeitlich beschränkten Informationsangeboten sind die Zeiten so definiert, dass der Zugang für die Zielgruppe gewährleistet ist; d. alle Klientinnen und Klienten haben jederzeit Zugang zu niederschwelligen internen und externen Beschwerdestellen. 1 vom Verwaltungsrat der AOZ erlassen am 19. November 2021, vom Stadtrat genehmigt am 8. Dezember 2021 (STRB Nr. 1270/2021). 2 AS 851.160 Zugang 2Informations- und Beschwerdemanagementreglement
Art. 3 der Asyl-Organisation Zürich (AOZ)851.169
Die AOZ informiert ihre Klientinnen und Klienten über folgende Themen: a. wichtigste Abläufe, Ansprechpersonen und Regeln in den Bereichen Unterbringung, Betreuung und Gesundheitsversorgung des Wohn- bzw. Unterbringungsorts; b. Aufklärungs-, Präventions- und Gesundheitsthemen; c. Art, Höhe und Modalitäten der Unterstützungsleistungen; d. Integrationsförderangebote; e. Informationen zur Einschulung von Kindern; f. Themen des Zusammenlebens und der Lebensführung in der Schweiz; g. Beratungs- und Fachstellen zu verschiedenen Bedarfs- und Lebenslagen; h. (Migrations-)rechtliche Regeln und Anlaufstellen; i. interne und externe Beschwerdestellen.
Art. 4
Klientinnen und Klienten haben Zugang zu den Informationen in einer einfachen, zielgruppenadäquaten und ihnen verständlichen Sprache. Dafür gelten folgende Standards: a. Einbezug professioneller interkultureller Dolmetschenden bei Bedarf; b. Übersetzung der wichtigsten Informationsmaterialien in die häufigsten Herkunftssprachen; c. Einsatz von Piktogrammen oder Visualisierungen.
Art. 5
1 Alle AOZ-Mitarbeitenden nehmen Beschwerden jederzeit mündlich, telefonisch, elektronisch oder schriftlich entgegen und bearbeiten diese oder leiten diese bei Bedarf an die entsprechende Stelle weiter. 2 Beschwerden können anonym eingereicht werden. 3 Beschwerden können von Dritten im Namen der Klientinnen und Klienten eingereicht werden, insbesondere durch NGOs. Informationsthemen Sprache Entgegennahme von Beschwerden 3Informations- und Beschwerdemanagementreglement
Art. 6 der Asyl-Organisation Zürich (AOZ) 851.169
Alle AOZ-Mitarbeitenden mit direktem Kontakt zu Klientinnen und Klienten werden spezifisch sensibilisiert und geschult: a. zur zielgruppenadäquaten Informationsvermittlung; b. zum Beschwerdemanagement, insbesondere bezüglich Vertraulichkeit und Unabhängigkeit der Beschwerdestellen.
Art. 7
1 Klientinnen und Klienten werden von den Mitarbeitenden der AOZ darüber informiert, wenn eine Beschwerde an eine Drittstelle weitergeleitet wird. 2 Die Klientinnen und Klienten müssen ihr Einverständnis für eine Weiterleitung der Beschwerde an eine Drittstelle geben.
Art. 8 B. Vulnerable Personen
Die besonderen Bedürfnisse der vulnerablen Personen werden folgendermassen berücksichtigt: a. Information über spezifische interne Leistungen; b. Information über spezifische interne Beratungsangebote; c. Information über spezifische externe Beratungs- und Beschwerdestellen.
Art. 9 III. Informationskanäle
Die persönliche Information erfolgt im Rahmen: a. der Fallführung; b. der Betreuung im Bereich der Unterbringung; c. von beruflichen und sozialen Integrationskursen und -angeboten; d. medizinischer Sprechstunden oder psychologischer Unterstützungsangebote.
Art. 10
1 Die AOZ stellt Informationsmaterial von Dritten zur Verfügung. 2 Sie ergänzt das Angebot von Dritten durch eigene schriftliche Informationen. 3 Schriftliche Informationen enthalten Verweise auf Online-Informationsangebote. Schulung der Mitarbeitenden Weiterleitung von Beschwerden an Dritte Vulnerable Personen Persönliche Information Schriftliche Informationen 4Informations- und Beschwerdemanagementreglement der Asyl-Organisation Zürich (AOZ)851.169
Art. 11 IV. Interne Anlaufstelle für Beschwerden
Die AOZ führt eine interne Anlaufstelle für Beschwerden von Klientinnen und Klienten.
Art. 12
Die interne Anlaufstelle für Beschwerden ist organisatorisch so eingebettet, dass sie die Unabhängigkeit und Unparteilichkeit gewährleisten kann.
Art. 13
Die interne Anlaufstelle für Beschwerden hat folgende Aufgaben: a. Entgegennahme von Beschwerden von allen Klientinnen und Klienten; b. Analyse und Triage der Beschwerden (insb. nach Schweregrad und Zuständigkeit für die Bearbeitung); c. eigenständige Bearbeitung der Beschwerde; d. Weiterleitung der Beschwerde an die entsprechenden internen Verantwortlichen oder an externe Beschwerdeinstanzen; e. Rückmeldungen an die/den Beschwerdeführer/in; f. Geschäftskontrolle der Beschwerden; g. Sicherstellung des Datenschutzes.
Art. 14
Erfordert eine Beschwerde Massnahmen zur Qualitätsverbesserung, werden diese im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses gemäss Qualitätsmanagementsystem erfasst und bearbeitet.
Art. 15 V. Schlussbestimmungen
Dieses Reglement tritt nach der Genehmigung durch den Stadtrat am 1. Januar 2022 in Kraft.3 3 vom Stadtrat genehmigt am 8. Dezember 2021 (STRB Nr. 1270/2021). Anlaufstelle für Beschwerden Unabhängigkeit Aufgaben Wirkung Inkrafttreten